職種や部門としてカスタマーサクセスを設ける会社も増えてきている中、まだその内容についての認知度は高いといえない状況です。
しばしば混同されるカスタマーサポートとの違いを確認しつつ、その手法について見ていきます。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、主にサブスクリプション型ビジネスを展開する企業で設置され、サービスを利用している顧客（Customer）が抱えている課題や問題（利用上の疑問など）を、先回りして解決法を提供し成功（Success）へ導くことを指します。
なぜサブスクリプション型ビジネスで導入されているのか
サブスクリプション型ビジネスにおいて重要なことは、顧客に長く利用してもらうことにあります。
売り切り型のビジネスとは異なり、長く利用してもらうことによって利益を生む出すビジネスモデルであることから、顧客との関係を維持するためには必要不可欠となってくるのです。
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カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスは、しばしばカスタマーサポートと混同されることがありますが、似て非なるものです。
大きな違いは、最初にアクションを起こすのがどちらにあるか、という点です。
カスタマーサクセスにおいて、上述の通りサービスを提供する側が先回りして顧客の課題解決を目指すのに対し、カスタマーサポートは、顧客からの課題や要望を受け取って初めて課題解決を目指すことになります。
簡単に言うと、カスタマーサクセスが「能動的」であるのに対し、カスタマーサポートは「受動的」であるといえます。
もっと言うと、問題を発生させないように事前に課題を解決しようとするのが前者で、問題が発生してから対策を考えるというのが後者ともいえます。
カスタマーサクセスのKPIは
カスタマーサクセスは顧客の満足度を上げることを目的としていますが、満足度の指標は主観的であるため計測が難しいですが、下記のKPIを設定すれば満足度の向上と共に、目に見える数値として計測できることができます。
アップセル/クロスセル
アップセルとは顧客が現在利用しているプランから上位のプランへ切り替えることをいいます。
カスタマーサクセスの文脈でいえば、上位のプランへ切り替えることによって、よりできることが増え顧客の満足度向上につながると考えれます。
また、当然に顧客単価も上がるため、ビジネスの早期黒字化、利益率の向上に大きく寄与します。
一方、クロスセルとは関連商品を購入するということです。AmazonなどのECサイトで、関連商品としてレコメンドが出ているかと思います。
別の商品やサービスを併せて購入/契約してもらうことで、アップセルと同様の効果が見込めます。
継続率
継続率を上げることはサブスクリプション型ビジネスにおいて重要なことは上述した通りです。
新規顧客を増やすことも重要ではありますが、それ以上に解約を防止することが非常に重要になります。
どんなに新規顧客を増やしても同数の解約があれば、収益は増えずサブスクリプション型ビジネスの最大の特徴の一つであるしり上がり型の成長曲線は描けなくなってしまいます。
サブスクリプション型ビジネスにおいては、こうした解約率や離脱率についてチャーンレート（Churn Rate）として指標の一つに挙げられます。
サブスクリプション型ビジネスの普及に伴って重要視されるようになった、カスタマーサクセスについて見てきました。
混同しやすいカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いをまとめると、前者が攻めの顧客対応に対して、後者は待ちの姿勢であるといえます。
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