サービスレベルアグリーメント(SLA)
本サービスレベルアグリーメント(以下「本SLA」)は、Kinchakuプラットフォームの稼働率の目標およびサポートに関する方針を定めるものです。本SLAは利用規約の一部を構成し、これに準拠します。本SLAで定義しない用語は、利用規約に定める意味を持ちます。
適用日: 2026-05-29 ・ バージョン: 1.0
1. 適用範囲
本SLAは、ホスティング型のKinchakuプラットフォーム(事業者向け管理画面、API、パスの配信、お客様向けストアフロント)を対象とします。
適用除外に記載の事項(特に、第三者サービス、モバイルアプリの審査時間、無料トライアルのワークスペース、ベータ版・プレビュー版の機能)は対象外です。
2. 稼働率
Kinchakuは、事業者向け管理画面およびAPIについて、暦月あたり99.5%の稼働率を目標とします。稼働率は月単位で測定し、適用除外および計画メンテナンスに記載の事象は除外します。
「利用不可」とは、Kinchakuが直接管理する範囲の事由により、プラットフォームに接続できない、またはリクエストを処理できない状態をいいます。一時的・断続的なエラーや個別のリクエストの失敗は、利用不可には含めません。
標準プラン(SMB、Booster、Premium)はベストエフォートでの提供であり、自動的なサービスクレジットの対象とはなりません。PremiumおよびEnterpriseのお客様は、個別の稼働率コミットメントおよび救済措置を書面の発注書で定めることができます。
3. 計画メンテナンス
当社は、必要に応じて計画メンテナンスを実施します。計画メンテナンスは48時間以上前に告知し、可能な限り日本時間(JST)の低トラフィックの時間帯に実施します。計画メンテナンスは稼働率の算定から除外します。
セキュリティ上の問題への対応など緊急のメンテナンスについては、プラットフォームまたはお客様のデータを保護するために必要な場合、より短い告知で実施することがあります。
4. サポート
チャネル。 アプリ内サポートチャット、およびお問い合わせフォーム。
受付時間。 サポートは日本時間(JST)の営業時間(月曜〜金曜 10:00〜18:00、日本の祝日を除く)に対応します。時間外のお問い合わせは、翌営業日にベストエフォートで対応します。
重大度。
- P1(重大): プラットフォームが利用不可、またはデータが危険にさらされており、回避策がない状態。
- P2(大): 主要な機能が損なわれ、現実的な回避策がない状態。
- P3(小): 軽微または表示上の問題、もしくは現実的な回避策がある状態。
- P4(リクエスト): ご質問、設定のサポート、機能のご要望。
初回応答の目標時間。 次の表は、サポート受付時間内に当社が初回の有人対応を行うことを目標とする時間です。これらは応答の目標であり、解決までの時間ではありません。また、保証ではなく努力目標です。
| 重大度 | SMB | Booster | Premium / Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1(重大) | 1営業日 | 4営業時間 | 2営業時間 |
| P2(大) | 2営業日 | 1営業日 | 4営業時間 |
| P3(小) | ベストエフォート | 2営業日 | 1営業日 |
| P4(リクエスト) | ベストエフォート | ベストエフォート | 1営業日 |
5. モバイルアプリ
Kinchakuのスタッフ用アプリの更新は、Apple App Storeを通じて配信されます。そのため、アプリへの修正の反映は、Kinchakuの管理の及ばないAppleの審査時間に依存し、通常は1日から数日を要します。当社は重大な修正を優先しますが、モバイルアプリ更新のタイミングを保証することはできません。可能な場合は、サーバー側でクライアントの問題を緩和します。
6. データの取り扱い
お客様データの収集、保管、処理、保持、およびお客様の権利については、当社のプライバシーポリシーに定めます。
7. 適用除外
本SLAは、以下に起因する利用不可または問題には適用されません。
- 第三者サービス(Kinchakuの管理が及ばないもの) — モバイルウォレット提供者(Apple Wallet、Google Wallet)、決済事業者(Stripe、Square、Stera、tance)、メッセージング・プッシュ通知の提供者、スマートロック・入退室連携(例:RemoteLOCK)、ならびにお客様側のネットワーク、端末、DNSを含みます。
- 不可抗力 — 自然災害、上流インフラ提供者の障害、政府の措置など、合理的な管理を超える事象。
- 第3条に基づく計画メンテナンスまたは緊急メンテナンス。
- お客様に起因する事由 — 設定の誤り、誤用、ドキュメントの範囲外での利用、または認証情報の漏えいによる不正アクセス。
- ベータ版・プレビュー版・無料トライアルのワークスペースおよび機能。
8. セキュリティ
Kinchakuは、以下によりお客様データを保護します。
- 通信経路(TLS)および保存データの暗号化。
- 事業者アカウントに対するロールベースアクセス制御および二要素認証。
- 重要なアカウント操作・データ操作の監査ログ。
- ワークスペースごとのデータの論理的分離。
- 脆弱性の責任ある開示プロセス — セキュリティに関する問題はお問い合わせフォームよりご報告ください。
プライバシーおよび地域別のコンプライアンス。 Kinchakuは、日本の個人情報保護法(APPI)に則して運営し、EU居住者に対してはGDPRのデータ主体の権利(アクセス、訂正、削除、ポータビリティ)に対応します。
決済。 カード決済はPCI-DSS準拠の決済事業者により処理されます。Kinchakuはカード番号の全体を保存しません。
情報セキュリティの全社的な取り組み。 情報資産の管理、委託先の管理、脆弱性への対応など、情報セキュリティに関する全社的な取り組みは、情報セキュリティ方針に定めています。
9. 本SLAの変更
当社は、本SLAを随時更新することがあります。最新のバージョンおよび適用日は本ページ上部に表示します。重要な変更については、プラットフォームまたはメールでお知らせします。
お問い合わせ
サポート、法務・コンプライアンス、セキュリティに関するお問い合わせは、お問い合わせフォームよりご連絡ください。